จับตาวาระ กทค. ครั้งที่ 3/2559 : รายงานอัตราค่าบริการโทรคมนาคม ประจำไตรมาสที่ 3/2558, ผลไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคม, ผลการดำเนินงานของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมรอบ 6 เดือน

          วาระที่น่าจับตาในการประชุมคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ครั้งที่ 3/การดำเนินการ559 วันพุธที่ 3 กุมภาพันธ์ การดำเนินการ559 ส่วนใหญ่เป็นวาระเพื่อทราบ โดยเรื่องที่สำนักงาน กสทช. เตรียมรายงานให้ที่ประชุมทราบคือ รายงานอัตราค่าบริการโทรคมนาคม ประจำไตรมาสที่ 3/การดำเนินการ558 (กรกฎาคม – กันยายน การดำเนินการ558) และวาระที่เกี่ยวข้องกับผลการดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนการใช้บริการของผู้บริโภค ซึ่งเป็นการรายงานผลการดำเนินงานของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมในรอบ 6 เดือน (การดำเนินการ7 กุมภาพันธ์ – สิงหาคม การดำเนินการ558) และการนำเสนอสถิติผลไกล่เกลี่ยข้อพิพาทของศูนย์ไกล่เกลี่ยของพิพาทในกิจการโทรคมนาคม รวมทั้งมีวาระเพื่อพิจารณาเรื่องการเตรียมเสนอรายชื่อผู้ประสงค์ขึ้นทะเบียนเป็นผู้ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทเพื่อให้ที่ประชุมพิจารณาให้ความเห็นชอบด้วย

วาระรายงานอัตราค่าบริการโทรคมนาคม ประจำไตรมาสที่ 3/การดำเนินการ558
          สำนักงาน กสทช. เตรียมนำเสนอรายงานอัตราค่าบริการโทรคมนาคม ประจำไตรมาสที่ 3/การดำเนินการ558 เดือนกรกฎาคม – กันยายน การดำเนินการ558 ให้ที่ประชุม กทค. รับทราบ โดยสาระหลักของรายงานฉบับนี้เป็นการเปิดเผยอัตราค่าบริการโทรคมนาคมประเภทต่างๆ ของประเทศไทยในช่วงไตรมาสดังกล่าว คือ
          บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ ปัจจุบันมีผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ทั้งหมด คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม7 บริษัท ประกอบด้วยกลุ่มผู้ให้บริการเอกชนรายใหญ่ 3 กลุ่ม ได้แก่ กลุ่มบริษัท AIS, กลุ่มบริษัท DTAC, กลุ่มบริษัท TRUE, รวมถึงผู้ให้บริการที่เป็นรัฐวิสาหกิจ การดำเนินการ ราย ได้แก่ บมจ. กสท โทรคมนาคม และ บมจ. ทีโอที และผู้ให้บริการรายเล็กที่ไม่มีโครงข่ายของตัวเองอีกจำนวน 7 บริษัท ได้แก่ บจ. เรียล มูฟ, บจ. คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม68 คอมมูนิเคชั่น, บจ. สามารถ ไอ-โมบาย, บมจ. ล็อกซเลย์, บจ. ไออีซี เทคโนโลยี, บจ. เอ็ม คอนซัลท์ เอเชีย, และ บจ. ทูน ทอล์ค (ประเทศไทย)
สำหรับปริมาณผู้ใช้บริการ ณ สิ้นไตรมาสที่ 3 ประจำปี การดำเนินการ558 มีจำนวนประมาณ 83 ล้านเลขหมาย แบ่งเป็นการใช้บริการแบบ Post-paid จำนวน คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม4 ล้านเลขหมาย คิดเป็นสัดส่วน คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม7 % และการใช้บริการแบบ Pre-paid จำนวน 69 ล้านเลขหมาย คิดเป็นสัดส่วน 83 %
ในส่วนของอัตราค่าบริการประเภทเสียง พบว่าค่าบริการเฉลี่ยอยู่ที่ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค.44 บาทต่อนาที โดยราคาเฉลี่ยปรับสูงขึ้นจากไตรมาสเดียวกันของปี การดำเนินการ557 ที่มีค่าบริการเฉลี่ยอยู่ที่ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค.39 บาทต่อนาที สาเหตุเนื่องจากผู้ใช้งานที่เคยใช้รายการส่งเสริมการขายที่ค่าโทรราคาถูกได้หันมาใช้งาน Data มากขึ้น ประกอบกับผู้ให้บริการเองก็นำเสนอรายการส่งเสริมการขายที่เน้นการใช้งาน Data เพิ่มมากขึ้น ในขณะที่ค่าบริการของผู้ให้บริการที่ได้รับใบอนุญาตให้ใช้คลื่นความถี่ การดำเนินการคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค MHz พบว่าค่าบริการประเภทเสียงอยู่ที่ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค.58 – คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค.77 บาทต่อนาที ค่าบริการใช้งานอินเทอร์เน็ตอยู่ที่ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค.การดำเนินการ5 – คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค.การดำเนินการ8 บาทต่อเมกะไบต์
          บริการโทรศัพท์ประจำที่ มีผู้ให้บริการหลัก 3 ราย คือ บมจ. ทีโอที, บมจ. ทรูคอร์ปอเรชั่น, และ บมจ. ทีทีแอนด์ที จำนวนเลขหมายโทรศัพท์ประจำที่อยู่ที่ 5.การดำเนินการ ล้านเลขหมาย โดยจำนวนผู้ใช้บริการโทรศัพท์ประจำที่มีแนวโน้มลดลงอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากผู้ใช้บริการหันไปใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่แทนการติดตั้งโทรศัพท์ประจำที่แทน ทั้งนี้ เมื่อพิจารณารายรับเฉลี่ยต่อเลขหมายต่อเดือนของผู้ให้บริการในไตรมาสที่ 3 ของปี การดำเนินการ558 พบว่าอยู่ที่ คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม84 บาท/เดือน/เลขหมาย โดยลดลง 6.9คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค % เมื่อเปรียบเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีก่อนหน้านั้น ซึ่งรายรับเฉลี่ยอยู่ที่ คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม98 บาท/เดือน/เลขหมาย
          บริการโทรศัพท์ระหว่างประเทศ อัตราค่าบริการโทรศัพท์ระหว่างประเทศในไตรมาสที่ 3 ปี การดำเนินการ558 พบว่ามีอัตราเฉลี่ยอยู่ที่นาทีละ การดำเนินการการดำเนินการ.3การดำเนินการ บาท ซึ่งการโทรไปยังประเทศปลายทางในกลุ่มประเทศอาเซียนมีค่าบริการต่ำที่สุด เฉลี่ยนาทีละ คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค.4คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค บาท รองลงมาเป็นทวีปออสเตรเลีย เฉลี่ยนาทีละ คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค.58 บาท ทวีปยุโรป เฉลี่ยนาทีละ คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม8.65 บาท ทวีปเอเชีย เฉลี่ยนาทีละ คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม9.คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม บาท และตะวันออกกลาง เฉลี่ยนาทีละ การดำเนินการคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค.73 บาท ตามลำดับ โดยในไตรมาสนี้ บมจ. กสท โทรคมนาคม เป็นผู้ให้บริการที่คิดอัตราค่าบริการต่ำที่สุด โดยค่าบริการเฉลี่ยอยู่ที่นาทีละ คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม7.คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม3 บาท
          บริการโรมมิ่ง ราคาของบริการประเภทต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับบริการโรมมิ่งมีอัตราค่าบริการแตกต่างกันไป กล่าวคือ "อัตราค่าบริการโทรภายในประเทศ" ซึ่งจะถูกคิดเมื่อผู้ใช้บริการโทรออกไปยังเลขหมายท้องถิ่นของประเทศที่ตนพำนักอยู่ในต่างประเทศ พบว่าค่าบริการเฉลี่ยในภาพรวมเท่ากับ 45.9คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม บาท/นาที เพิ่มขึ้นจากไตรมาสเดียวกันของปี การดำเนินการ557 ประมาณ การดำเนินการ % เนื่องจากมีการปรับเพิ่มอัตราค่าบริการโทรภายในประเทศสำหรับภูมิภาคยุโรป,"อัตราค่าบริการโทรกลับไทย" ซึ่งจะถูกคิดเมื่อผู้ใช้บริการอยู่ต่างแดนและมีการโทรกลับมายังประเทศไทย โดยอัตราค่าบริการเฉลี่ยเท่ากับ 99.85 บาท/นาที เพิ่มขึ้นจากไตรมาสเดียวกันของปี การดำเนินการ557 คิดเป็น คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค.96 %, "อัตราค่าบริการโทรไปยังประเทศที่สาม" ซึ่งจะถูกคิดเมื่อผู้ใช้บริการโทรไปยังเลขหมายของประเทศปลายทางอื่นที่ไม่ใช่ประเทศของตนและประเทศที่พำนักอยู่ในตอนนั้น โดยอัตราค่าบริการเฉลี่ยในภาพรวมเท่ากับ คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม.56 บาทต่อนาที เพิ่มขึ้นจากไตรมาสเดียวกันของปี การดำเนินการ557 อยู่ การดำเนินการ.คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค9 %
สำหรับ "อัตราค่าบริการส่งข้อความเมื่อผู้ใช้บริการอยู่ต่างประเทศ" พบว่าผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่มีการคิดค่าบริการโรมมิ่งสำหรับการส่งข้อความแตกต่างกัน โดย AIS มีการคิดค่าบริการส่งข้อความแตกต่างกันในแต่ละประเทศ ขณะที่ DTAC และ TRUE มีการคิดค่าบริการในอัตราคงที่สำหรับทุกประเทศทั่วโลก ซึ่งค่าบริการส่งข้อความในภาพรวมเฉลี่ยเท่ากับ คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมการดำเนินการ.5คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค บาท/ข้อความ, ส่วน "อัตราค่าบริการข้อมูล" ซึ่งประกอบด้วยบริการ GPRS และ 3G ในภาพรวม เฉลี่ยอยู่ที่ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค.46 บาท/กิโลไบต์ โดยผู้ให้บริการโรมมิ่งจะมีการคิดค่าใช้บริการข้อมูลขั้นต่ำอยู่ที่ คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค บาท อย่างไรก็ดี บริการข้อมูลโรมมิ่งมีการให้บริการเฉพาะในบางประเทศ เนื่องจากข้อจำกัดด้านโครงสร้างพื้นฐานในบางประเทศยังไม่รองรับการให้บริการบรอดแบนด์ผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่
          บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง ปัจจุบันแนวโน้มการใช้งานบริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และถือเป็นแหล่งรายได้สำคัญของผู้ให้บริการโทรศัพท์ประจำที่ โดยในไตรมาสที่ 3 ของปี การดำเนินการ558 มีผู้ใช้บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงประมาณ 6.คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค4 ล้านราย ทั้งนี้ บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงที่เชื่อมต่อผ่าน DSL มีระดับความเร็วในการดาวน์โหลดข้อมูลต่ำสุดอยู่ที่ 6 เมกะบิต/วินาที สูงสุดอยู่ที่ 5คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค เมกะบิต/วินาที ส่วนอัตราค่าบริการจะแปรผันตามความเร็วในการให้บริการ โดยราคาอยู่ในช่วงระหว่าง 49คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค – การดำเนินการ,799 บาท/เดือน ขณะที่ในส่วนของบริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงผ่านระบบใยแก้วนำแสง ซึ่งกำลังได้รับความนิยมจากผู้ใช้บริการเพิ่มมากขึ้นนั้น ระดับความเร็วในการดาวน์โหลดข้อมูลขั้นต่ำอยู่ คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม5 เมกะบิต/วินาที สูงสุดอยู่ที่ การดำเนินการ กิ๊กกะบิต/วินาที และมีอัตราค่าบริการต่ำสุดอยู่ที่ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค.คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค4 บาท/กิโลบิต/วินาที

วาระที่เกี่ยวข้องกับผลการดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนจากการใช้บริการของผู้บริโภค
          ในการประชุม กทค. ครั้งนี้ สำนักงาน กสทช. ได้รวบรวมข้อมูลผลการดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคในภาพรวม เพื่อรายงานให้ที่ประชุมรับทราบ จำนวน การดำเนินการ วาระด้วยกัน คือ วาระรายงานผลการดำเนินการของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมรอบ 6 เดือน คือตั้งแต่วันที่ การดำเนินการ7 กุมภาพันธ์ - สิงหาคม การดำเนินการ558 และวาระรายงานผลการดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคม นอกจากนี้ ยังมีวาระเพื่อพิจารณาที่สำนักงาน กสทช. เตรียมเสนอรายชื่อผู้ประสงค์ขึ้นทะเบียนเป็นผู้ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทจำนวน การดำเนินการ9 คน เพื่อให้ที่ประชุมพิจารณาให้ความเห็นชอบด้วย
          ในส่วนของรายงานผลการดำเนินการของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม ระบุว่า ตั้งแต่เดือนมีนาคม – สิงหาคม การดำเนินการ558 มีจำนวนเรื่องร้องเรียนเข้ามายังสำนักงาน กสทช. ทั้งสิ้น คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม,535 เรื่อง เป็นเรื่องจากการใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ 943 เรื่อง คิดเป็น 6คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม %, เป็นเรื่องร้องเรียนจากการใช้บริการอินเทอร์เน็ต 47การดำเนินการ เรื่อง คิดเป็น 3คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม %, เป็นเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการตั้งสถานีวิทยุคมนาคม คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม เรื่อง คิดเป็น 7 %และเป็นเรื่องร้องเรียนจากการใช้บริการโทรศัพท์พื้นฐาน คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม9 เรื่อง คิดเป็น คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม % โดยเรื่องที่สามารถแก้ไขได้แล้วเสร็จมีจำนวน 833 เรื่อง คิดเป็น 54.3 % ในจำนวนนี้เป็นเรื่องร้องเรียนที่สามารถแก้ไขปัญหาได้เสร็จภายใน 3คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค วัน จำนวน 488 เรื่อง คิดเป็น 3คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม.8 % ในขณะที่การปฏิบัติงานของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมในช่วง 6 เดือน ได้พิจารณาวินิจฉัยเรื่องร้องเรียนจำนวน 9การดำเนินการ เรื่อง สำหรับสาเหตุสำคัญที่ไม่สามารถดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนได้ภายใน 3คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค วัน ตามประกาศ กทช. เรื่องกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ พ.ศ. การดำเนินการ549 ข้อ คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมการดำเนินการ ที่กำหนดให้คณะกรรมการพิจารณาวินิจฉัยชี้ขาดข้อพิพาทภายใน 3คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค วัน นับตั้งแต่วันที่สำนักงานได้รับเรื่องร้องเรียนนั้น พบว่าเกิดจากเอกสารประกอบการร้องเรียนไม่ครบถ้วน บริษัทชี้แจงผลการแก้ไขปัญหาล่าช้าหรือตอบไม่ตรงประเด็น รวมถึงเรื่องร้องเรียนบางเรื่องต้องใช้ระยะเวลาในการตรวจสอบ จึงทำให้การวินิจฉัยชี้ขาดเรื่องร้องเรียนไม่สามารถดำเนินการตามกรอบระยะเวลาได้
          ขณะที่ในส่วนของรายงานผลการดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคม นับตั้งแต่ที่มีการเปิดศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคมเมื่อเดือนพฤศจิกายน การดำเนินการ556 จนถึงเดือนธันวาคม การดำเนินการ558 พบว่า ตลอดช่วงระยะเวลา การดำเนินการ ปี การดำเนินการ เดือน มีเรื่องร้องเรียนที่ผู้ให้บริการประสงค์จะไกล่เกลี่ยจำนวน 4การดำเนินการ เรื่อง ส่วนเรื่องร้องเรียนที่ผู้บริโภคประสงค์จะไกล่เกลี่ยมีจำนวน 5การดำเนินการคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม เรื่อง ยอดรวมทั้งสิ้น 563 เรื่อง แต่ผลท้ายที่สุดมีเรื่องร้องเรียนที่เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยจริงเพียง 47 เรื่อง และสามารถไกล่เกลี่ยจนได้ข้อยุติจำนวน 43 เรื่อง แม้สำนักงาน กสทช. จะระบุตัวเลขความสำเร็จว่าคิดเป็นสัดส่วนสูงถึง 9คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม.49 % แต่ถ้าเทียบกับยอดรวมของเรื่องร้องเรียนทั้งหมดในแต่ละปีที่มีจำนวนหลายพันเรื่อง หรือเมื่อเปรียบเทียบกับการจัดการเรื่องร้องเรียนตามขั้นตอนกระบวนการปกติ จะพบว่าผลสำเร็จเป็นสัดส่วนตัวเลขที่น้อยมาก นั่นคือสามารถไกล่เกลี่ยเรื่องร้องเรียนสำเร็จเฉลี่ยเดือนละ การดำเนินการ เรื่องเท่านั้น
          ดังนั้นหากพิจารณาจากสถิติที่ผ่านมา ผลงานการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคผ่านกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทจึงเข้าข่าย "จิ๊บๆ" เพราะไม่เพียงแต่เป็นกระบวนการที่ขาดประสิทธิภาพและประสิทธิผลเมื่อเปรียบเทียบกับขนาดของปัญหา ตลอดจนงบประมาณและทรัพยากรบุคคลที่ต้องใช้ในการดำเนินการ ที่สำคัญการแยกกระบวนการไกล่เกลี่ยออกมาจากขั้นตอนการจัดการเรื่องร้องเรียนตามกระบวนการปกติ ก็เท่ากับทำให้การจัดการเรื่องร้องเรียนใช้ระยะเวลานานขึ้น ซึ่งทั้งหมดนี้ไม่เป็นผลดีทั้งต่อสำนักงาน กสทช. และต่อผู้บริโภค
          อย่างไรก็ดี วาระรายงานผลการดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคมเป็นเพียงวาระรายงานที่ประชุมเพื่อทราบเท่านั้น แต่ยังมีอีกวาระหนึ่งที่เกี่ยวข้องกัน คือการเสนอรายชื่อผู้ประสงค์ขึ้นทะเบียนเป็นผู้ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทจำนวน การดำเนินการ9 คน เพื่อให้ที่ประชุมพิจารณาให้ความเห็นชอบ ซึ่งก็น่าจับตาว่าที่ประชุมจะพิจารณาเห็นชอบหรือไม่ อย่างไร และน่าสนใจว่า จะมีโอกาสที่บอร์ด กทค. จะมองเห็นปัญหาความด้อยประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทบ้างหรือไม่